Guide pratique7 juillet 2026
Comment organiser les appels du registre communal
Le « contact périodique » des personnes vulnérables est une obligation dont la loi ne dit pas le mode d’emploi. Cadence, script, non-réponse, escalade, traçabilité : voici le protocole, brique par brique, avec les chiffres réels de l’été 2026.
Ce que la loi impose — et ce qu’elle laisse à la commune
L’article L.121-6-1 du CASF impose au maire de tenir le registre nominatif et d’organiser un « contact périodique » avec les inscrits lorsque le plan d’alerte est déclenché par le préfet. La loi ne fixe aucune cadence chiffrée, aucun canal, aucun script : tout le « comment » appartient à la commune, en cohérence avec son plan communal de sauvegarde. Le guide national « vagues de chaleur » recommande de formaliser ce protocole à l’avance — fréquence, vecteurs de contact, conduite à tenir en cas de non-réponse1.
Depuis le décret n° 2026-590 du 3 juillet 2026, ce travail change d’échelle : le registre devient permanent (lutte contre l’isolement toute l’année), il sera alimenté chaque année par les données des nouveaux bénéficiaires APA/PCH sauf opposition, et son accès est réservé aux agents individuellement désignés et spécialement habilités. Pour le calendrier précis et un rétroplanning, voir se préparer au registre permanent d’ici 2027.
Dimensionner : les chiffres réels de l’été 2026
L’épisode de chaleur de fin juin 2026 — 2 025 décès en excès sur la semaine du 22 au 28 juin, dont +91 % de décès à domicile selon Santé publique France2 — a montré ce que coûte le contact tenu à la main :
- Nice : 2 500 personnes isolées appelées toutes les 48 heures3.
- Paris : plus de 10 000 appels du fichier REFLEX externalisés à des téléconseillers4.
- Saint-Herblain : 17 agents pour 213 inscrits ; Villeurbanne : une trentaine d’agents pour 220 inscrits ; à Beaune, des agents de quatorze services réquisitionnés pour téléphoner5.
L’ordre de grandeur à retenir : environ cinq minutes par appel (numérotation, échange, saisie). Pour 200 inscrits appelés chaque jour pendant quinze jours d’alerte, comptez de l’ordre de 250 heures d’agent sur la saison — au moment précis où les effectifs d’été sont les plus réduits. C’est ce calcul, fait à froid, qui doit dicter l’organisation ; pas l’urgence du premier jour d’alerte. Notre simulateur le fait pour votre commune en quelques minutes, avec les jours d’alerte de votre département.
Le protocole en six briques
1. Un registre à jour. Coordonnées vérifiées, personne à prévenir renseignée, absences prolongées notées — le décret 2026-590 fait désormais du maire le garant de l’exactitude des données. Un registre faux fait perdre les minutes les plus précieuses de l’alerte. Nos modèles de documents du registre couvrent l’inscription et l’information des habitants.
2. Une cadence décidée et écrite. Quotidienne, toutes les 48 heures, modulée selon la fragilité : tout est défendable, à condition que ce soit décidé avant l’alerte, écrit, et tenu. Ne laissez personne improviser la fréquence le jour J.
3. Un script court. L’appel n’est ni un diagnostic ni un questionnaire : quelques questions simples — comment allez-vous, buvez-vous régulièrement, votre logement reste-t-il vivable la nuit, avez-vous besoin qu’on passe ? Deux minutes suffisent quand tout va bien ; l’important est que la réponse soit classée (va bien, besoin d’assistance, à rappeler, injoignable) pour que la suite soit automatique.
4. La non-réponse, cas le plus important. C’est statistiquement le cas le plus fréquent et le plus lourd de conséquences. Le protocole doit fixer : combien de relances, à quel espacement, à quels horaires différents ; puis le seuil d’escalade humaine — appel de la personne à prévenir, passage au domicile, saisine des services compétents. Sans règle écrite, la non-réponse se gère à l’intuition, et l’intuition sature dès le deuxième jour d’alerte.
5. L’escalade vers un humain. Quand une personne exprime un besoin, l’information doit atteindre immédiatement un agent identifié — pas une boîte mail relevée le soir. Désignez un agent d’astreinte par jour d’alerte, et un seul canal d’alerte (SMS, appel) pour éviter la dilution de responsabilité.
6. La traçabilité, pour rendre compte. Chaque tentative, chaque statut, chaque escalade, horodatés. C’est ce qui permet au maire de rendre compte de ce qui a été fait, et à l’équipe de tirer le retour d’expérience de fin de saison. Un tableau tenu à la main y suffit en théorie ; en pratique, c’est la première chose qui lâche sous charge.
Quatre façons de s’organiser
| Organisation | Pour qui | Limites |
|---|---|---|
| Agents du CCAS et renforts internes | Petits registres (quelques dizaines d’inscrits) | Sature vite : à Beaune, quatorze services réquisitionnés ; mobilise les agents au moment où le terrain a le plus besoin d’eux |
| Bénévoles et réseaux (équipes citoyennes, élus) | Communes rurales, veille hors alerte | Précieux pour le lien, difficile à cadencer et à tracer ; ne remplace pas un protocole |
| Externalisation à un centre d’appels | Grandes villes (modèle du fichier REFLEX parisien) | Coût par appel, marché à passer, qualité d’écoute variable ; données confiées à un prestataire = accord art. 28 obligatoire |
| Appels automatisés | Toutes tailles ; Toulon les utilise pendant les alertes6 | Le simple automate diffuse sans écouter ; la génération conversationnelle range les réponses dans des catégories fixes et prévient un agent — l’appel doit toujours dire qu’il est passé par une intelligence artificielle, l’escalade rester humaine |
Ces organisations se combinent : l’enjeu n’est pas de remplacer les agents, mais de réserver leur temps aux situations qui demandent un humain. C’est le principe de Foyane : les appels courants passent par une intelligence artificielle, au nom de la commune et au rythme qu’elle fixe ; chaque réponse est rangée dans une catégorie fixe, l’agent d’astreinte est prévenu quand une situation le demande, les personnes pas jointes sont rappelées, et le bilan horodaté se fait sans ressaisie. Le produit est hébergé en France, la commune restant responsable du traitement.
Questions fréquentes
À quelle fréquence faut-il appeler ?
La loi dit « contact périodique », sans cadence chiffrée : le rythme appartient à la commune. Les pratiques observées vont du quotidien en vigilance rouge à un appel toutes les 48 heures (Nice). L’essentiel : une cadence décidée avant l’alerte, écrite, tenue, et tracée.
Combien de temps prend un appel ?
Environ cinq minutes par personne, saisie comprise. Pour 200 inscrits appelés quotidiennement pendant quinze jours, de l’ordre de 250 heures d’agent sur la saison.
Que faire quand une personne ne répond pas ?
Relances espacées à horaires différents, puis escalade humaine décidée à l’avance : personne à prévenir, passage au domicile, services compétents. Le nombre de tentatives et le seuil d’escalade doivent être écrits dans le protocole ; chaque tentative horodatée permet d’en rendre compte.
Peut-on automatiser ces appels ?
Oui : Toulon appelle ses inscrits par un automate quand le plan d’alerte est déclenché, Paris externalise les siens. La génération actuelle ajoute la conversation : l’appel écoute, range la réponse dans une catégorie fixe et prévient un agent quand il le faut. Deux conditions : l’appel dit toujours qu’il est passé par une intelligence artificielle, et l’escalade reste humaine.
Qui a le droit d’accéder au registre ?
Depuis le décret n° 2026-590, le maire et les agents individuellement désignés et spécialement habilités, tenus au secret professionnel. Un prestataire agit comme sous-traitant article 28 du RGPD, avec un accord de traitement écrit.
- 1Guide national « La gestion des vagues de chaleur — plan communal de sauvegarde », ministère de la Santé (sante.gouv.fr), édition 2023 mise à jour 2025 : protocole de contact formalisé (fréquence, vecteurs, action en cas de non-réponse).
- 2Santé publique France, point de situation sur la mortalité toutes causes, période du 22 au 28 juin 2026, publié le 3 juillet 2026.
- 3CCAS de Nice / L’Info durable, juin 2026 : 2 500 personnes isolées appelées toutes les 48 heures.
- 4Ville de Paris, fichier REFLEX (mairie du 20e arrondissement) : appels externalisés à des téléconseillers.
- 5Ouest-France (Saint-Herblain, juin 2026) ; Le Progrès (Villeurbanne, juin 2026) ; Le Bien public (Beaune, 24 juin 2026).
- 6La Marseillaise, 13 juin 2025 ; Ville de Toulon, guide des vagues de chaleur, juin 2026 : quand le plan d’alerte est déclenché, un automate appelle les personnes inscrites au registre avec un message de prévention.