Le produit
Un appel qui prend des nouvelles, écoute, et vous rend compte
Une veille Foyane n’est pas un message diffusé à la chaîne. C’est un échange qui écoute la réponse, la comprend, et fait remonter à vos équipes ce qui demande une intervention. Du registre au bilan, chaque étape sait ce que la précédente a produit.
Ce qui nous distingue
Demander, écouter, rendre compte
Une téléalerte diffuse un message et s’arrête là. Foyane fait le geste inverse : elle appelle, écoute vraiment la réponse, et vous dit qui va bien, qui a besoin d’aide, qui n’a pas décroché. C’est cet aller-retour qui change tout.
Demander
Un appel court et posé, adressé à chaque personne du registre, à la cadence que vous fixez.
Écouter
La réponse est comprise et classée en un statut clair, sans poser de diagnostic.
Rendre compte
Ce qui compte remonte à l’agent en temps réel ; tout le reste est tracé, horodaté, prouvé.
J-1 · La préparation
Tout se prépare avant que l’alerte ne tombe
L’administrateur de la commune vérifie que le registre est à jour, confirme le scénario (le modèle « prise de nouvelles » à l’année ou « veille canicule » en saison), règle le rythme des appels, et désigne l’agent d’astreinte du lendemain. Un écran, une décision par écran, pas un formulaire de douze champs.
- Registre importé et à jour : le dépôt d’un fichier Excel ou CSV suffit, sans mise en forme préalable.
- Scénario confirmé : le modèle « veille canicule », prêt à l’emploi.
- Rythme réglé : la cadence des appels reste à votre main.
- Astreinte désignée : qui reçoit l’alerte si une situation l’exige.
Les réglages d’une veille en cours, données fictives, écrans réels.
Jour J · La tournée d’appels
Un rythme tenu, sans saturation
La veille prépare la liste des appels du jour, un par personne du registre, et les passe en respectant un plafond de simultanéité : pas de saturation, pas d’appel anticipé, pas d’appel interrompu sans trace.
Fenêtre horaire
Les appels se concentrent sur des créneaux que vous fixez, et que nous vous aidons à faire coïncider avec les heures où un agent peut réellement rappeler. Une alerte que personne ne peut suivre n’est pas une alerte, c’est une inquiétude.
Plafond de simultanéité
Un nombre maximal d’appels menés en parallèle, afin de ne pas saturer la ligne ni l’agent qui suit le déroulé.
Anti-doublon
Chaque personne n’est appelée qu’une fois par occurrence prévue, pas de double sollicitation le même jour.
Le poste de pilotage au matin du jour J, vigilance Météo-France du département en direct, données fictives, écrans réels.
Le nom de votre commune est prononcé à chaque appel.
L’échange · 30 à 90 secondes
Un échange court, deux à quatre questions
L’appel se présente clairement, pose deux à quatre questions préparées, et s’arrête là où l’humain doit reprendre la main. Il s’annonce dès la première phrase comme un appel automatisé du CCAS, jamais une voix qui se fait passer pour quelqu’un1.
Voix posée, vouvoiement, débit patient : la clarté compte plus que l’imitation du naturel, surtout face à une personne qui entend moins bien ou a besoin d’un peu plus de temps pour répondre. Ce n’est ni un diagnostic ni un conseil médical : un contact de bienveillance, qui écoute et rend compte.
La classification
Six statuts, verrouillés, pas un score
Le bilan d’une veille, réparti sur ces six statuts, données fictives, écrans réels.
En cas de doute
C’est un humain qui décide
Foyane n’a pas à trancher une situation incertaine. Une hésitation, une réponse ambiguë, une ligne qui coupe : le statut passe « à rappeler », et un agent reprend la main.
La file d’action, telle que la traite l’agent CCAS, données fictives, écrans réels.
La charte
Nos engagements envers la personne appelée
- L’appel s’annonce toujours, dès la première phrase, comme un appel automatisé du CCAS, jamais une voix qui se fait passer pour quelqu’un.
- Vouvoiement, « Madame, Monsieur », voix posée, débit patient : la personne a le temps de répondre, l’appel ne la presse pas.
- Aucun diagnostic, aucun conseil médical : un contact d’accompagnement social, non un acte de soin.
- Le refus est respecté immédiatement, et tracé : demander à ne plus être appelée suffit, d’un mot, pendant l’appel ou auprès du CCAS.
- Le strict nécessaire en données : pas d’audio brut conservé au-delà de ce qu’exige la transmission de la situation, et pas de score.
- Le doute ne joue pas contre la personne : réponse ambiguë ou hésitation, le statut passe « à rappeler », et un agent reprend la main.
Ces engagements ne sont pas une promesse : le déroulé exact de l’appel est affiché dans la plateforme, et chaque phrase s’écoute d’un clic, avec la voix réelle des appels.
La transmission aux équipes, en détail
Quatre canaux de transmission aux équipes
File de suivi priorisée
Les statuts « à rappeler » et les situations non résolues tombent dans une file triée par priorité et ancienneté, visible par l’agent CCAS. Il traite les douze situations qui comptent, pas les deux cents appels du jour.
Alerte à l’agent d’astreinte
Un statut « à accompagner » déclenche un SMS et un e-mail dédupliqués à l’agent d’astreinte, avec les informations strictement nécessaires pour agir. L’objectif : une réaction en quelques instants, pas en fin de journée.
Relances automatiques
Une personne non jointe est rappelée à intervalle réglé, un nombre de fois paramétrable, avant qu’un agent ne prenne le relais (voisin, contact d’urgence, ou déplacement).
Bilan de fin de campagne
Taux de personnes jointes, répartition des six statuts, liste des personnes confiées à un agent, traçabilité horodatée de chaque tentative : le document que le maire peut produire en cas de contrôle.
Le pilotage jour par jour : ce que le maire peut produire comme preuve de diligence, données fictives, écrans réels.
Un même socle pour toutes les veilles
Une veille, cinq réglages
Le même socle sert la prise de nouvelles toute l’année comme la veille canicule, et servira demain le grand froid ou les rappels de rendez-vous. On adapte ce qu’on demande et à qui, pas la rigueur du suivi.
Répertoire
Qui appeler : votre registre nominatif
Scénario
Quoi demander
Rythme
À quelle cadence
Escalade
Qui prévenir
Relance
Que faire si injoignable
Les veilles disponibles
La veille toute l’année, renforcée l’été et l’hiver
Le décret n° 2026-590 du 3 juillet 2026 donne au registre une vocation permanente et l’élargit chaque année, sauf opposition des personnes, des nouveaux bénéficiaires de l’APA à domicile et de la PCH. Les veilles Foyane s’adossent à ce registre qui grossit : chaque public, chaque saison, au rythme choisi par la commune.
Prise de nouvelles
La veille sociale toute l’année, contre l’isolement, au rythme que la commune choisit2.
Veille canicule
Le registre L.121-6-1, la saison du 1er juin au 15 septembre, la transmission dès qu’un besoin s’exprime.
Veille grand froid
Même registre, même base légale : la symétrie hivernale qui lisse l’abonnement sur l’année entière2.
D’autres usages restent ouverts (rappels de rendez-vous, enquêtes de satisfaction) : chacun s’ajoute au même socle sans détourner le registre vers une finalité qui n’aurait pas sa propre base légale.
- Conformité au règlement européen sur l’intelligence artificielle (AI Act), art. 50, obligation de transparence sur la nature automatisée d’une interaction. ↩
- Loi n° 2024-317 du 8 avril 2024 portant mesures pour bâtir la société du bien vieillir et de l’autonomie, art. 8 (Légifrance) ; décret d’application n° 2026-590 du 3 juillet 2026 (JO du 4 juillet 2026) ; Code de l’action sociale et des familles, art. L.121-6-1 et L.116-3. ↩ ↩