Le produit
Du registre au bilan, un parcours tenu de bout en bout
Une veille Foyane n’est jamais un simple appel diffusé. C’est un parcours en quatre temps, où chaque étape sait ce que la précédente a produit.
J-1 · La préparation
Tout se prépare avant que l’alerte ne tombe
L’administrateur de la commune vérifie que le registre est à jour, confirme le scénario (le modèle « veille canicule »), règle le rythme des appels, et désigne l’agent d’astreinte du lendemain. Un écran, une décision par écran — jamais un formulaire de douze champs.
- Registre importé et à jour — dépôt d’un simple fichier Excel ou CSV, sans mise en forme préalable.
- Scénario confirmé — le modèle « veille canicule », prêt à l’emploi.
- Rythme réglé — la cadence des appels reste à votre main, jamais imposée.
- Astreinte désignée — qui reçoit l’alerte si une situation l’exige.
L’écran de réglage d’une veille — données fictives, écrans réels.
L’information préalable
Avant le premier appel, la personne sait
Un appel de veille ne doit jamais surprendre. Foyane fournit à la commune un modèle de courrier, signé du maire ou de la présidence du CCAS, adressé aux personnes inscrites avant la saison : il annonce le dispositif, précise que la voix est automatisée, indique le numéro qui s’affichera, et rappelle qu’on peut refuser à tout moment, d’un mot, pendant l’appel ou auprès du CCAS. Personne n’est appelé sans avoir été prévenu.
Jour J · La tournée d’appels
Un rythme tenu, jamais une rafale
La veille prépare la liste des appels du jour, un par personne du registre, et les passe en respectant un plafond de simultanéité — jamais de saturation, jamais d’appel anticipé, jamais d’appel abandonné en silence.
Fenêtre horaire
Les appels se concentrent sur des créneaux que vous fixez, et que nous vous aidons à faire coïncider avec les heures où un agent peut réellement rappeler. Une alerte que personne ne peut suivre n’est pas une alerte, c’est une inquiétude.
Plafond de simultanéité
Un nombre maximal d’appels menés en parallèle, pour ne jamais saturer la ligne ni l’agent qui surveille le déroulé.
Anti-doublon
Chaque personne n’est appelée qu’une fois par occurrence prévue — pas de double sollicitation le même jour.
Le nom de votre commune est prononcé à chaque appel.
L’échange · 30 à 90 secondes
Un échange court, jamais une conversation
L’agent vocal se présente clairement, pose deux à quatre questions scriptées, et s’arrête là où l’humain doit reprendre la main. L’appel s’annonce dès la première phrase comme un appel automatisé du CCAS — jamais une voix qui se fait passer pour quelqu’un1.
Voix posée, vouvoiement, débit patient : la clarté compte plus que l’imitation du naturel, surtout face à une personne qui entend moins bien ou a besoin d’un peu plus de temps pour répondre. Ce n’est ni un diagnostic ni un conseil médical — un contact de bienveillance, qui écoute et classe.
La classification
Six statuts, verrouillés, jamais un score
En cas de doute
C’est un humain qui décide
Foyane n’a pas à trancher une situation incertaine. Une hésitation, une réponse ambiguë, une ligne qui coupe : le statut passe « à rappeler », et un agent reprend la main.
La file d’action, telle que la traite l’agent CCAS — données fictives, écrans réels.
La charte
Nos engagements envers la personne appelée
- L’appel s’annonce toujours, dès la première phrase, comme un appel automatisé du CCAS — jamais une voix qui se fait passer pour quelqu’un.
- Vouvoiement, « Madame, Monsieur », voix posée, débit patient : la personne a le temps de répondre, l’appel ne presse jamais.
- Aucun diagnostic, aucun conseil médical : un contact d’accompagnement social, jamais un acte de soin.
- Le refus est respecté immédiatement, et tracé : demander à ne plus être appelée suffit, d’un mot, pendant l’appel ou auprès du CCAS.
- Le strict nécessaire en données : pas d’audio brut conservé au-delà de ce qu’exige l’escalade, jamais un score.
- Le doute ne joue jamais contre la personne : réponse ambiguë ou hésitation, le statut passe « à rappeler », et un agent reprend la main.
L’escalade, en détail
Quatre canaux, une seule logique : ne rien laisser filer
File de rappel priorisée
Les statuts « à rappeler » et les cas non résolus tombent dans une file triée par priorité et ancienneté, visible par l’agent CCAS. Il traite les douze cas qui comptent, pas les deux cents appels du jour.
Alerte temps réel à l’astreinte
Un statut « à accompagner » déclenche un SMS et un e-mail dédupliqués à l’agent d’astreinte, avec les informations strictement nécessaires pour agir. L’objectif : une réaction en quelques instants, pas en fin de journée.
Relances automatiques
Une personne non jointe est rappelée à intervalle réglé, un nombre de fois paramétrable, avant qu’un agent humain ne prenne le relais — voisin, contact d’urgence, ou déplacement.
Bilan de fin de campagne
Taux de personnes jointes, répartition des six statuts, liste des personnes confiées à un agent, traçabilité horodatée de chaque tentative : le document que le maire peut produire en cas de contrôle.
Le pilotage de la veille, tel que le voit le CCAS — données fictives, écrans réels.
Le même moteur pour toutes les veilles
Une veille, cinq briques
Le même moteur sert la veille canicule aujourd’hui, et servira demain le grand froid, la prise de nouvelles hors alerte, les rappels de rendez-vous. On change l’habillage, jamais l’architecture.
Répertoire
Qui appeler — pour la veille canicule : votre registre nominatif
Scénario
Quoi demander
Rythme
À quelle cadence
Escalade
Qui prévenir
Relance
Que faire si injoignable
Les veilles disponibles
La canicule d’abord, le reste de l’année ensuite
Veille canicule
Le registre L.121-6-1, la saison du 1er juin au 15 septembre, l’escalade dès qu’un besoin s’exprime.
Veille grand froid
Même registre, même base légale — la symétrie hivernale qui lisse l’abonnement sur l’année entière2.
Prise de nouvelles
La veille sociale hors alerte, contre l’isolement — la logique « multifonctions » du registre2.
D’autres usages restent ouverts (rappels de rendez-vous, enquêtes de satisfaction) : chacun s’ajoute au moteur générique sans jamais dériver le registre canicule vers une finalité qui n’aurait pas sa propre base légale.
- Conformité au règlement européen sur l’intelligence artificielle (AI Act), art. 50 — obligation de transparence sur la nature automatisée d’une interaction. ↩
- Loi n° 2024-317 du 8 avril 2024 portant mesures pour bâtir la société du bien vieillir et de l’autonomie, art. 8 (Légifrance) ; Code de l’action sociale et des familles, art. L.121-6-1 et L.116-3. ↩